W wielu sieciach handlowych i punktach usługowych klienci spotykają się z nowym elementem obsługi – elektroniczną ankietą satysfakcji. Proste pytanie „Jak oceniasz obsługę?” z możliwością wyboru uśmiechniętej lub smutnej buźki stało się powszechne. Jednak niewielu konsumentów zdaje sobie sprawę, że ich szybkie kliknięcie może mieć bezpośredni i znaczący wpływ na sytuację materialną osoby po drugiej stronie lady.
Mechanizm ocen a system premiowy
Systemy oceny satysfakcji klienta są często integralnie powiązane z wewnętrznymi politykami kadrowymi firm. Pozytywne oceny przekładają się na punkty, które z kolei są jednym z kluczowych składników przyznawania premii lub tzw. „trzynastek”. W praktyce oznacza to, że pracownik kasowy, sprzedawca czy konsultant, który zbiera negatywne opinie, może realnie stracić część swojego wynagrodzenia.
Jak tłumaczą przedstawiciele zarządzających dużymi sieciami, ma to motywować do utrzymywania wysokich standardów obsługi. Krytycy wskazują jednak, że system ten jest obarczony wieloma wadami i może prowadzić do niezdrowej presji oraz niesprawiedliwych sytuacji.
Problemy i kontrowersje systemu
Głównym zarzutem jest subiektywność i przypadkowość ocen. Klient może być niezadowolony z ceny produktu, długiej kolejki (na którą pracownik nie ma wpływu) lub po prostu mieć zły dzień, a swoją frustrację wyładować właśnie na ankiecie. Pracownik staje się wtedy „zakładnikiem” czynników, które całkowicie wymykają się jego kontroli.
Dodatkowo, system ten może zachęcać do nieetycznych zachowań. Pojawiają się doniesienia o pracownikach, którzy wręcz błagają klientów o pozytywną ocenę, wyjaśniając mechanizm premiowy. Inni mogą unikać obsługiwania „trudnych” klientów, aby nie ryzykować negatywnej opinii.
To przerzucanie odpowiedzialności za atmosferę zakupów i logistykę sklepu na najsłabiej opłacanego ogniwo łańcucha – komentuje jeden z ekspertów ds. rynku pracy.
Perspektywa pracownika i klienta
Dla pracownika każda interakcja z klientem staje się egzaminem pod presją. Nie chodzi już tylko o poprawne wykonanie obowiązków, ale o zdobycie pozytywnej reakcji, często w bardzo krótkim czasie. To generuje chroniczny stres.
Z drugiej strony, klient zyskuje realną, choć często nieuświadomioną, władzę. Jego ocena staje się narzędziem zarządzania. Etycznym pytaniem jest, czy powinien korzystać z tej władzy w sposób odpowiedzialny, oceniając jedynie aspekty zależne od pracownika, czy też traktować ankietę jako ogólną opinię o sklepie.
W dobie cyfryzacji i dążenia do mierzalności wszystkich aspektów biznesu, systemy ocen satysfakcji klienta prawdopodobnie nie znikną. Kluczowe wydaje się jednak ich bardziej humanitarne i sprawiedliwe projektowanie, które nie będzie karać pracowników za czynniki leżące poza ich kompetencjami. Świadomość klientów dotycząca konsekwencji ich kliknięć również jest istotna – czasem warto się na chwilę zastanowić, zanim wybierze się smutną buźkę.
Foto: cdn-sw.spidersweb.pl
Leave a Reply